La escucha profesional

escuchav“… demasiados profesionales piensan que son maravillosos
con las personas porque hablan bien.
No se dan cuenta de que ser maravillosos con las personas
significa escuchar bien.”
Peter Drucker.

Muchas veces nos damos cuenta de que oímos y no escuchamos o de que escuchamos sólo lo que queremos escuchar…
¿Cómo escuchar lo que una persona nos dice sin hacer una interpretación teñida de nuestros propios contenidos?

Sabemos que la dinámica comunicativa tiene dos protagonistas y dos fases, la del emisor, que se expresa, y la del receptor que recibe o escucha el mensaje. El rol de los dos agentes del proceso es intercambiable y en las dos situaciones es necesario que ambos utilicen todas sus competencias comunicativas para que todo el proceso sea exitoso.

Para comenzar, es prioritario que nuestra actitud comunicativa, como emisores y receptores se concentre en el otro, en la persona que nos habla, y que responde a nuestras preguntas. Por ello, es muy importante no aislar de la situación los datos que nos aporta la comunicación no verbal, desde el tono de voz, hasta los gestos y las posturas, incluso los silencios de nuestro cliente. De esta forma obtendremos mucha información sobre su estado de ánimo, sobre la coherencia o incoherencia de sus mensajes, sabremos si la persona dice lo que piensa o lo oculta, si acepta sus emociones o trata de evitarlas, si es sincera, consigo misma y con los demás…

Sin embargo, para percibir y captar todos estos aspectos debemos desconectar de nuestras preocupaciones, estar con atención plena para poder centrarnos en la otra persona y confiar en nuestra intuición y en nuestras habilidades receptoras, y por supuesto, preguntar, cuando no entendemos, o cuando algo no nos parece coherente.
Las preguntas que hacemos y las respuestas del otro nos ayudarán a aclarar, a comprender, a no interpretar.

Al igual que para tocar bien el piano, necesitamos dos manos y dos pies, para escuchar profesionalmente necesitamos los cuatro tipos de escucha:
 la escucha funcional: centrada en el objetivo
 la escucha simpática: centrada en la relación
 la escucha empática: centrada en lo emocional y lo que se siente
 la escucha flotante que consiste en escuchar como “resuena” en uno mismo lo que dice el otro.

Un buen profesional podrá combinar diferentes tipos de escucha, por ejemplo: estar en una actitud interna de escucha flotante y exteriormente comportarse según la metodología de la escucha funcional.
Y tú ¿qué nivel de escucha tienes en las diferentes situaciones que atraviesas todos los días?

Viviane Launer, MCC
Socia

vlauner@cataliza.org http://www.cataliza.org

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